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客服外包“双十一”吸金40万元

时间:2022-05-05 22:00 来源:未知   点击:

  高高的天花板,前后竖立着的两块黑板还依稀显露出原本教室的模样,用隔板隔开、布置上电脑,便成了一间常见的办公室。“亲,这款衣服的尺寸是正常码,您可以放心选购!”“亲,您想选择什么快递?本店默认申通快递。”……通宵达旦,这间50来平方米的屋子里只能听见噼里啪啦的键盘声。

  在这里忙碌着的是一群外包客服。伴随电商行业的火热发展,专门为网店提供外包“店小二”也成为一个单独的行业。在以“双十一”为名义的电商促销战中,这更成为一个十足的吸金族。

  这家主营网店客服外包的工作室位于朝阳区金台路边,墙面上浓密的爬山虎更是将这栋不起眼的5层小楼遮了个严严实实。租用了小楼的三到五层,进出最多的是20来岁的年轻人,365快捷客服的团队几个月前刚把新家安在了这里。

  两年前,“365快捷客服”还叫“365客服世界”。创始人娄恺骊那时已是个小有成就的投资人,365客服世界则是他自己亲手组建起的一支年轻IT团队,十来个年轻人,工作地点在鸟巢边废旧厂房改装成的简易办公室里。

  “最初我们做在线呼叫系统软件开发。”工作室的市场主管赵莹莹回忆说,当时想法很简单,不少公司都在拓展线上销售,他们的网站上就需要在线的语音客服,“当时我们就在卖这种系统。”

  最初工作室依靠出售、维护系统站稳了脚,但逐渐遭遇了强劲的竞争对手和市场缩小的双重考验。“TQ、乐语是做这方面的老大哥,我们发现拼不过他们。而需要这种系统的客户又多集中在一些大客户身上,数量并不算多。”大伙儿开始担心生意没法做得长久。

  转机出现在了2010年,在帮助一家房产网站安装系统时,网站负责人找到工作室,询问同时可不可以提供客服人员。于是从招募、培训、上岗,工作室开始有了外包客服的队伍。

  尽管工作室最开始就打的是有着大量市场的在线网店的主意,可最初也只能为一些网站提供在线客服队伍。真正第一单生意的做成,则是去年11月份的事儿了。

  第一个顾主当时在北京经营着一家淘宝内衣店,店里缺两个“店小二”。虽是笔小买卖,但当时了解网店外包客服业务的并不多,赵莹莹回忆说,“当时顾客犹豫了好几次,后来还是跑来工作室考察了一番才定了下来。

  开张第一单生意,工作室没赚上一分钱。赵莹莹给记者算了笔账,当时的收费是每个客服人员一个月1800元,而工作室每个月开给客服的工资就要有1600元,这还没有算上前期团队给客户所做的店铺数据分析、客服培训。

  从最初的十来名客服,到现在200多人的固定班底,赵莹莹告诉记者,他们并不担心会招募不到好的客服“苗子”。原来,在淘宝商铺圈里,不少小店主已经把这儿当成了另一个“淘宝大学”。

  今年24岁的张敏便是其中一员,自己在淘宝上开童装店已经一年了,老板、伙计全是她自个儿,妈妈在家里偶尔帮着收发货。“我想着过几年扩大一下自己的店面规模,就先来这里学一学。”张敏半年前应聘上了工作室的客服,每一个项目前期的培训都是她最感兴趣的内容。

  除了三大间客服的办公区域外,工作室的另一块核心仍旧是IT研发团队。“我们本就是做这个起家的,现在每一个客服用的客户管理系统就是我们自己研发的。通过系统操作,一个客服平日里可以同时看管2到3个店铺。”赵莹莹介绍说。

  操作间里,屏幕上显示着和阿里旺旺的聊天界面,看着和普通网购并没有什么不同。不过界面的转换就有些不一样了,系统会根据每一家店铺的销量和浏览量做出及时分组,让客服能够在店铺间实现游刃有余的转换。

  打开办公桌上密密麻麻的“双十一”客户名单,赵莹莹告诉记者,今年工作室共谈成了30多笔“双十一”订单,有老客户、也不乏自己找上门的新订单,“最迟的一笔是11月4日,当时我们自己也吃了一惊,而这一笔就要了我们30名客服。”

  今年工作室共出动了100来名“熟练手”参与“双十一”项目,销售经理高磊告诉记者,不考虑提成,这些网店付给工作室的“双十一”外包客服收入就可以达到40万元。这是平时一个月的3倍多。

  “我们现在可以提供的多是售前客服,给买主提供商品信息、咨询。”高磊说,这也成了网店外包客服发展的一个瓶颈。

  伴随类似淘宝这样的大平台的开放,在网上注册开网店越来越不是件难事儿,而用户体验就成了大家争相抢夺的法宝。相比于售前咨询,每逢大批量销售潮后,售后服务更会让商家头疼。

  “售后服务需要多环节的联动,像是库房信息、物流。外包客服很多情况下受限于这些资源,没办法完成这些工作。”高磊说,工作室下一步的计划就是接着从他们的老本行做起,开发出一套能够适用于售后服务的客服系统软件,从而打开售后服务市场。

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